Tiede | Suomen kielen professori Hanna Lappalainen, 50, toivoo, että asiakaspalvelija antaisi soittajalle suunvuoron heti alussa – "Kuinka voin auttaa?" -fraasiin päättyvä tervehdys voi kuulostaa ulkoa opitulta

Lappalainen kehottaa kysymään suoraan, haluaako joku tulla teititellyksi vai sinutelluksi. Vastaus saattaa yllättää.

Suomen kielen professori Hanna Lappalainen lehteilee sinikantista kirjaa, jonka toinen toimittaja hän on. Sen aihepiiri kiinnostaa ihmisiä ylivoimaisesti eniten, kun he toivovat häneltä asiantuntijan neuvoa.

Kirjan nimi on Saako sinutella vai täytyykö teititellä?

Nyt Lappalainen saa laskea opuksen hetkeksi kädestään. On aika vastata muutamaan muuhun kysymykseen ensin.

Mikä hänestä piti tulla isona? Miksi hän muutti mielensä? Entä mitä hän ajattelee tavasta, jolla kaupan kassat nykyisin puhuttelevat asiakasta?

Pikkutyttönä Hanna Lappalainen, 50, muutti paljon isänsä työn perässä.

Alakouluikäisenä hän asui Oulussa. Hänen luokanopettajansa oli ”hyvin originelli, viisas ja yltiöisänmaallinen ihminen”, jolle suomi oli sydämen asia.

Ei puhekieltä edes pysty suitsimaan, sillä se muuttuu koko ajan.

Hanna Lappalainen

– Opettaja taisi soveltaa opetussuunnitelmiakin jonkin verran. Meillä oli nimittäin todella paljon äidinkieltä, Lappalainen sanoo ja hymyilee.

Oppitunneilla luettiin Topeliusta ja käytiin läpi sijamuodot, kielen rakenteet ja muut kielioppiasiat. Myös sellaiset, joihin yleensä pureudutaan vasta yläkoulussa.

Lappalainen huomasi pitävänsä äidinkielestä ja harkitsi ryhtyvänsä isona luokanopettajaksi. Abikeväänä tehdyt sijaisuudet saivat hänet kuitenkin toisiin ajatuksiin.

– Tajusin, että apua, täällähän pitää osata opettaa kaikkea liikunnasta lähtien. Ajattelin, että oppilaat ansaitsevat paremman opettajan kuin minä.

Päätös oli Lappalaiselle huojentava.

Lappalainen päätti hakea opiskelemaan suomea Helsingin yliopistoon. Jo pääsykoekirjat imaisivat hänet mukaansa. Niissä uppouduttiin kielen taustoihin, sen vaihteluun ja kielioppiinkin uudella tavalla.

Kokeet menivät kuitenkin pieleen – tai niin hän luuli.

– En ennättänyt tehdä koetta edes loppuun, kun olen niin kauhean perusteellinen.

Opiskelupaikka irtosi ensi yrittämällä, ja opinnot sujuivat hyvin. Lappalaiselle tarjottiin yliopistolta assistentin sijaisuutta, kun hän oli 24-vuotias. Hän otti sen vastaan ja huomasi nauttivansa tutkimuksen tekemisestä. Häntä kiinnostivat erityisesti murteet ja muut puhekielen muodot.

Silti hän mietti pitkään, pitäisikö hänen käyttää elämänsä johonkin muuhun. Olisiko hänestä enemmän hyötyä esimerkiksi lääkärinä?

Hän uskalsi kuitenkin tarttua siihen, mikä häntä eniten kiinnosti.

– Tässäkin työssä voi auttaa toisia. Saan olla kouluttamassa tulevia opettajia ja muita kieliammattilaisia. Lisäksi saan tehdä tutkimuksia aiheista, joita koskevalle tiedolle tuntuu olevan kysyntää myös suuren yleisön keskuudessa, hän sanoo.

Lappalainen on perehtynyt erityisesti puhutun kielen vaihteluihin sekä sitä koskeviin käsityksiin ja asenteisiin. Hän on tutkinut muun muassa kioskivuorovaikutusta. R-kioskeilta ja Kelan toimistoista kootusta aineistosta on toimitettu kaksi kirjaakin.

Kioskiasioinnin yhteydessä puhutaan Lappalaisen mukaan vähän, mutta kohtaamisesta ei silti useimmiten synny epäkohteliasta vaikutelmaa. Myyjä tervehtii yleensä ensin, ja asiakas myötäilee tämän puhetapaa. Mitä iäkkäämpi asiakas, sitä muodollisempi tervehdys.

– Havaitsimme myös, että myyjät tervehtivät useammin miehiä kuin naisia sanalla ”terve”, Lappalainen kertoo esimerkkinä.

Huomenta tai päivää toivotetaan yleensä Suomessa lyhyessä muodossa. Hyvän huomenen tai hyvän päivän toivottaminen voidaan Lappalaisen mukaan tulkita jopa ironiaksi.

– Meillä on totuttu yksiosaisiin tervehdyksiin.

Tilanne saattaa olla muuttumassa. Lappalainen on pannut merkille, että monet kaupan kassat toivottavat nykyisin hyvää päivänjatkoa.

– Se oli vielä joitakin vuosia sitten poikkeuksellista.

Myös palvelunumeroihin soittava saa varautua kuuntelemaan liudan fraaseja ennen kuin itse pääsee ääneen. Vastaus päättyy yleensä kysymykseen ”miten voin auttaa?”

Lappalainen ei välttämättä pidä tavasta.

– Minusta olisi luontevampaa ensin tervehtiä ja esittäytyä puolin ja toisin ja vasta sitten kertoa asiansa.

Hän on aistivinaan tällaisissa tilanteissa ulkopuolisen konsultin ohjeistuksen. Hän ymmärtää, että tavoitteena on osoittaa aktiivisuutta.

– Mekaanisen kaavan sijasta kannattaisi luottaa siihen, että asiakaspalvelija osaa lukea tilannetta ja osoittaa auttamishalua muilla tavoilla.

Lappalainen korostaa tekevänsä havaintoja puhekielestä, ei määrittelevänsä, mikä on oikein tai väärin.

– Ei puhekieltä edes pysty suitsimaan, sillä se muuttuu koko ajan, hän sanoo.

Mutta muuttuuko puhekieli nopeammin kuin ennen? Todennäköisesti, sanoo Lappalainen. Hän korostaa, ettei ole tutkinut asiaa.

Viestit kulkevat nykyään kovaa vauhtia. Tuoreimmat slangi-ilmauk­set tavoittavat kaikki maamme kolkat hetkessä sosiaalisen median ja lukuisten televisiokanavien ansiosta. Englannin vaikutus on sekin vahvaa.

Kaiken myllerryksen keskellä suomen murteet voivat kuitenkin hyvin. Niitä kuulee eri medioissa, ja niitä koskevaa tutkimustakin tehdään.

– Viäntäminen on toki hieman vähentynyt. Mutta eivät murteet ihan äkkiä kuole, päinvastoin.

Tällä hetkellä Lappalaista kiinnostaa esimerkiksi se, miten luokkaerot näkyvät puhutussa kielessä.

– Aihe on tärkeä, sillä se vaikuttaa siihen, millaisia käsityksiä luomme toisistamme, hän sanoo.

Puhekieleen liittyvät piilevät elementit olisi Lappalaisen mukaan hyvä tehdä näkyviksi, jotta emme tekisi ihmisten taustoista virheellisiä päätelmiä puheen perusteella.

Alustavien tulosten perusteella moni uskoo luokkaerojen kuuluvan kielenkäytössä. Vielä on epäselvää, millä perusteella tunnistamme nuo erot ja missä piirteissä ne ilmenevät.

– Nyt toivomme hankerahoitusta tälle tutkimukselle.

Palataan lopuksi Lappalaisen kädessä olevaan kirjaan.

Kun Suomi kaupungistui, sinuttelu valtasi alaa ryminällä. Mallia otettiin länsinaapurista. Nyt teitittely on jälleen yleistynyt.

– Monille nuorille teitittely on itsestään selvä asia asiakaspalvelussa, Lappalainen sanoo.

Hän ei moiti ihmisiä, jotka eivät osaa teititellä tai tekevät siinä virheitä. Pääasia, että yrittää olla kohtelias, hän korostaa.

Jos joku pohtii, pitäisikö nyt teititellä vai sinutella, asian voi Lappalaisen mukaan ottaa reilusti puheeksi toisen osapuolen kanssa.

Vastaus voi olla yllättävä.

– Aika harva sitä kaipaa.

Litterointi on keskeistä puhekielen tutkimuksessa

Puhekielen tutkimuksessa on tavoitteena tallentaa mahdollisimman autenttista puhetta tai puhekielistä kirjoitusta.

Tutkimusaineistoa hankitaan tyypillisesti tallentamalla aitoja vuorovaikutustilanteita. Aineisto voi koostua esimerkiksi haastatteluista tai löytyä mediasta, kertoo professori Hanna Lappalainen.

Tutkimuksen keskeinen vaihe on litterointi eli puheen ja vuorovaikutuksen siirtäminen kirjoitettuun muotoon. Litteroinnissa on omat merkintätapansa muun muassa äänteiden laadulle ja kestolle, taukojen pituudelle, sävelkululle ja eleille. Riippuu tutkimuksen tavoitteesta, miten tarkasti eri piirteet kirjataan.

Termit

Puhuttua ja kirjoitettua

Puhekieli on yleiskieltä arkisempi ja vapaampi kielimuoto, jonka ei tarvitse noudattaa kirjakielen normeja. Se voi olla sekä puhuttua että kirjoitettua.

Yleiskieli on normitettu, yleisesti ymmärrettävä kielimuoto, joka ei sisällä erikoiskielten sanastoa tai alueellista vaihtelua. Se voi olla sekä puhuttua että kirjoitettua.

Kirjakieli on kielen kirjallinen normitettu muoto.

Lähde: Tieteen termipankki

Hän

Hanna Lappalainen

Itä-Suomen yliopiston suomen kielen professori elokuusta 2021 lähtien.

Työskennellyt Kotimaisten kielten keskuksessa tutkijana ja Helsingin yliopistossa suomen kielen yliopistonlehtorina.

Väitteli tohtoriksi vuonna 2004 aiheena puhekielen vaihtelut ja sen tehtävät.

Asuu muusikkomiehensä kanssa Lappeenrannassa. Pariskunnalla on 22- ja 25-vuotiaat lapset.

Harrastaa käsitöitä ja marjastusta sekä kaikkea käsillä tekemistä.

Tekee vapaaehtoistyötä kotiseurakunnassaan.

Toimittaa Murremyytin murtajat -podcastia yhdessä professori Johanna Vaattovaaran kanssa.

Mainos: LähiTapiola Uusimaa

Etusivulla nyt

Luetuimmat

Palvelut