Mäntsälän Uutisissa julkaistiin 21.12.2022 lukija Anne Fredrikssonin kirjoitus ”Terveydenhuollon saavutettavuus vai peräti savuttamattomuus”.
Kirjoituksessaan Fredriksson nostaa esiin kokemiaan haasteita Keusoten puhelinasioinnissa.
Mäntsälän terveysaseman lääkärin ja hoitajan vastaanottojen puhelinpalvelussa on tällä hetkellä jonossa noin 80 puhelua ja hoitovastaavien noin 60 puhelua.
Keskimääräinen viive puheluissa on noin kaksi vuorokautta, kun tavoitteemme on vastata kaikkiin yhteydenottoihin saman päivän aikana.
Puhelinpalvelumme on ollut ruuhkautunut jo pidempään ja sitä on purettu mm. lisäämällä henkilöstöä, siirtämällä työntekijöitä puhelintyöhön ruuhkahuippuina ja järjestämällä erillisiä jononpurkupäiviä viikonloppuisin. Teemme edelleen aktiivisesti töitä tilanteen korjaamiseksi.
Alkuvuonna otamme puhelinvalikossamme käyttöön hoidon kiireellisyyden jaottelun.
Näin pystymme palvelemaan asiakkaita kiireellisyysjärjestyksessä ja parantamaan palvelujen saavutettavuutta kiireellisissä asioissa.
Lisäksi teemme muita toimenpiteitä, jotta kaikkien puheluiden takaisinsoiton vasteaikaa saadaan lyhennettyä.
Puhelinpalvelumme pohjautuu takaisinsoittojärjestelmään. Soitettuaan puhelinnumeroomme asiakas tekee nauhoitteen ohjaamana valinnat ja lopuksi sulkee puhelimen.
Puhelinnumero tallentuu takaisinsoittoa varten ja asiakas saa tekstiviestinä arvion takaisinsoiton ajankohdasta.
Arvio perustuu keskimääräiseen jonotilanteeseen ja näin ollen todellinen takaisinsoittoajankohta voi poiketa ilmoitetusta.
Samasta puhelinnumerosta pystyy jättämään järjestelmään vain yhden samanaikaisen takaisinsoittopyynnön. Uudet soitot samasta numerosta eivät rekisteröidy eikä niistä tule tekstiviestivahvistusta.
Puhelinpalveluun on mahdollista myös näppäillä oma puhelinnumero. Tämä palvelee asiakkaita, joilla on salattu puhelinnumero. Tällainen numero ei tallennu järjestelmään takaisinsoittoa varten.
Näppäilemällä on mahdollista jättää useita päällekkäisiä soittopyyntöjä, mikä voi aiheuttaa turhia takaisinsoittoja.
Ohjeistamme asiakkaita asioimaan suoraan paikan päällä terveysasemalla, mikäli hän ei ole saanut yhteyttä puhelimitse tai sähköisesti ja tarvitsee ratkaisun terveyteensä liittyvään ongelmaansa vielä samana päivänä. Mäntsälän terveysasemalla on ajanvaraukseton vastaanotto arkisin klo 8–16.
Valtakunnallinen julkisten palvelujen henkilöstöpula näkyy myös Keusotessa. Mäntsälän terveysaseman tilanne on ollut haastava henkilöstön saatavuuden suhteen jo useampia vuosia.
Erityisesti vajetta on lääkärityövoimassa, kun taas hoitohenkilökunnan suhteen tilanne on kohtuullisen hyvä.
Henkilöstön rekrytointia on tehostettu eri tavoin ja myös henkilöstövuokrausta ja ostopalvelua hyödynnetään laajasti.
Helpottaaksemme asiointia kehitämme tällä hetkellä voimakkaasti sähköisiä palveluitamme.
Asiakkaamme voivat asioida sähköisesti jo mm. tekemällä oirearvion, lähettämällä viestin hoitovastaavalle, varaamalla ajan influenssarokotukseen ja uutena toimintona perumalla varatun vastaanottoajan.
Tämän vuoden aikana saamme käyttöömme uusia ja kehittyneempiä sähköisen asioinnin toimintoja, kun siirrymme koko Keusotessa yhteiseen potilastietojärjestelmään.
Susanna Pitkänen
johtaja, terveyspalvelut ja sairaanhoitoKatri Makkonen
avopalvelujen laatuylilääkäriArja Puputti-Rantsi
avopalvelujen koordinoiva esimies
Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtymä